C’est vendredi. Le moment est tout indiqué pour un 5 à 7 en bonne compagnie. Un couple d’amis débarque à la maison. On s’ouvre un bon blanc et on s’installe confortablement au salon pour discuter de tout et de rien.
Je ne me rappelle plus trop comment c’est arrivé sur le sujet, mais mon amie me parle de sa dernière expérience client avec l’agent du service à la clientèle de ses crèmes pour le visage qu’elle commande par internet.
« J’ai encore dû les appeler ce matin pour leur dire que j’ai récemment déménagé et que j’ai changé d’adresse. À ma grande surprise, à l’énumération des options de langue, il y avait maintenant le français. Tu sais Sarah, je me débrouille en anglais, mais je préfère de loin parler à quelqu’un en français pour ce genre de situation. Après une minute de conversation, j’ai tout de suite regretté mon choix. Le français de l’agent était si médiocre que je ne comprenais rien à ce qu’il me demandait et, tu t’en doutes, il ne comprenait rien à ma demande. Non, mais quelle compagnie fait ça ? Mettre au service client en français un agent qui ne le maîtrise pas ? Conclusion, on a dû poursuivre la conversation en anglais pour arriver à se comprendre ! »
Je lui demande alors quelle impression cette expérience lui a laissée ? Ce à quoi elle me répond : « Je suis partagée. D’un côté, j’ai été vraiment déçue du service à la clientèle en français. Il me semble que quand tu proposes quelque chose, tu dois livrer la marchandise. D’un autre côté, en anglais, le service était parfait. Je reste toute de même avec une impression douce-amère ».
L’inverse est tout aussi vrai
En tant que coach d’anglais, je suis souvent témoin de l’inverse. Beaucoup d’entreprises québécoises placent au service à la clientèle anglophone des agents francophones qui ne maîtrisent pas l’anglais. Ou encore, des entrepreneurs avec une clientèle anglophone ne maîtrisent pas la langue des affaires.
Est-ce si grave pour votre entreprise qui vend des produits ou services ? Permettez-moi de répondre à la question en vous partageant 3 raisons vous devriez maîtriser l’anglais si vous êtes entrepreneur.
Augmenter la compétence
Du personnel incompétent. Voilà la raison pour laquelle 73 % des consommateurs mettront fin à leur processus d’achat. Disons les vraies choses : dans une entreprise, un employé compétent pour une clientèle anglophone, c’est d’abord et avant tout quelqu’un qui comprend l’anglais et sait s’exprimer clairement dans cette langue. Ainsi, élever son niveau d’anglais, c’est augmenter sa compétence.
Élever l’expérience client
Saviez-vous qu’en moyenne les consommateurs parlent à 9 personnes de leurs bonnes expériences et à 16 de leurs mauvaises et que 86 % cessent de faire affaire avec une entreprise en raison d’une mauvaise expérience client ? Aucun entrepreneur ne veut que l’absence de maîtrise de l’anglais soit la raison de plusieurs mauvaises expériences auprès de sa clientèle anglophone. Ainsi, élever son niveau d’anglais, c’est élever son expérience client.
Augmenter les ventes et la fidélisation de la clientèle
Toute entreprise qui souhaite prospérer veut augmenter ses ventes et fidéliser sa clientèle. En fait, la croissance d’une entreprise résulte de la compétence (tant de l’entrepreneur et de son personnel) additionnée à une expérience client d’excellence. Ainsi, élever son niveau d’anglais, c’est augmenter les ventes et la fidélisation de la clientèle.
Avouez que ces 3 simples raisons en sont de bonnes pour maîtriser l’anglais auprès de sa clientèle anglophone, n’est-ce pas ?
Alors, si vous êtes entrepreneur et souhaitez élever votre niveau d’anglais et celui de votre personnel pour augmenter la compétence, améliorer l’expérience client et accroître vos ventes et la fidélisation de votre clientèle, l’équipe de Verbatum est votre ressource par excellence.
Grâce à notre offre de cours d’anglais des affaires en ligne, nous soutenons les entreprises qui veulent se déployer vers de nouveaux marchés à l’international.
Nous adaptons nos cours au niveau, à la fonction (développement des affaires, service à la clientèle, etc.) et aux besoins des participants (parler au téléphone, animer une réunion, écrire des courriels, faire de la prospection de nouveaux clients, etc.)
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